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A:隐性期望向现实方向演变 B:隐性期望向显性期望演变 C:模糊期望向现实期望演变 D:模糊期望向显性期望演变 E:非现实期望向现实期望演变 答案: 隐性期望向显性期望演变;模糊期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变服务质量管理的难题有（ ）
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服务的流程是（ ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先生产再同时销售和消费
C:先销售再生产，最后消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
服务营销的核心问题是管理（ ）
A:态度
B:质量
C:真实瞬间
D:价格
答案: 真实瞬间
服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:易逝性
B:需求不稳定性
C:不可贮存性
D:无形性
答案: 无形性
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A:周围因素
B:非物质环境因素
C:设计因素
D:社会因素
答案: 非物质环境因素
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A:价格
B:服务流程
C:渠道
D:促销
E:人员
F:有形展示
答案: 服务流程;人员;有形展示
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A:服务产品更容易沟通交流
B:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
C:服务产品不容易向顾客展示
D:服务易于实现标准化
答案: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量;服务产品不容易向顾客展示
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A:人员
B:分销渠道
C:过程
D:有形展示
答案: 分销渠道
商业模式创新的核心是什么（ ）
A:锁定关键业务
B:提炼价值主张
C:挖掘核心资源
D:协调成本收益
答案: 提炼价值主张
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A:参与
B:创新
C:技术
D:定制
答案: 创新
STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A:定价
B:市场细分
C:目标市场选择
D:市场定位
答案: 定价
下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A:成本收入
B:市场细分
C:价值主张
D:关键业务
E:核心资源
答案: 成本收入;价值主张;关键业务;核心资源
消费者永远是非专业的购买者（ ）
A:对
B:错
答案: 对
顾客满意来源于（ ）
A:顾客的预期服务
B:顾客感知服务与期望服务之间的比较
C:功能质量的水平
D:技术质量的水平
答案: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A:感知流程 感知利得
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知利得 感知成本
答案: 感知利得 感知利失
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A:容忍区域
B:接受区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 容忍区域
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A:隐性期望向现实方向演变
B:隐性期望向显性期望演变
C:模糊期望向现实期望演变
D:模糊期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 隐性期望向显性期望演变;模糊期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变
服务质量管理的难题有（ ）
A:服务的不可重复性
B:服务的无形性
C:服务的不可分离性
D:服务的不可存储性
E:服务质量衡量的主观性
答案: 服务的不可存储性
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）
A:对
B:错
答案: 对
挽绞鞭娇沥拿胶详旱糕狮娜蕾
记杉危寇骄唱魄堡蔼禽漆难倾