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起止时间:2020-03-01到2020-07-15
更新状态:已完结
第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 服务的流程是（ ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
2、 服务营销的核心问题是管理（ ）。
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 真实瞬间
3、 服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 无形性
4、 餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 非物质环境因素
5、 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程
6、 服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量
7、 人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性
第二章 服务攻略 单元测验
1、 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 分销渠道
2、 商业模式创新的核心是什么（ ）
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 提炼价值主张
3、 下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 创新
4、 STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 定价
5、 下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A:价值主张
B:关键业务
C:核心资源
D:市场细分
E:成本收入
答案: 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入
6、 企业应当如何进行服务营销（ ）
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜
7、 消费者永远是非专业的购买者（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
8、 技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：应当为市场驱动永远大于技术驱动
第三章 服务期望与感知 单元测验
1、 从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 文化
2、 顾客满意来源于（ ）。
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
3、 顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 感知利得 感知利失
4、 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 容忍区域
5、 在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变
6、 SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A:可靠性
B:响应性
C:安全性
D:移情性
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